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    雅瑩服飾:會員管理贏高端市場

    浙江雅瑩服裝有限公司(簡稱雅瑩服飾), 專注于高端女裝零售,企業以會員制營銷 為主,目前在全國各地有400 多家自營 銷售門店。浙江雅瑩服飾特別注重客戶的回頭率和 重復消費,會員客戶的貢獻比例非常高。但同時由 于管理比較粗放,會員營銷價值沒有得到最大程度 體現,通過會員價值管理,雅瑩服飾實現了銷售、 服務、營銷的有機整合,極大提高了品牌的喜愛度、 忠誠度和追隨度。

    會員管理缺乏體系化

    隨著雅瑩服裝業務不斷擴張、品牌數量和直營店、營銷人員數量的不斷增加,傳統的客戶信息維 護手段及工作模式已經不能滿足客戶服務要求,主 要體現在以下幾個方面: 圍繞門店銷售人員一對一管理模式下的VIP 會員管理模式易造成VIP 會員信息和相關業務信息 流失。 以門店為管理單位的會員管理體系亟待統一規 范管理進而標準化,特別是未建立統一的的客戶關 懷和服務體系,使得企業流程未按照以客戶為中心 的流程進行整合和優化。 會員的價值挖掘和客戶關懷雖然在實際工作中 有所體現,而且在行業內處于相對領先的位置,但缺乏統一管理,亟待從客戶價值為中心的市場策略 的角度進行統一的規劃和管理。 現有的POS 系統雖然記錄了相關客戶信息,但 客戶信息記錄不完整,而且未圍繞客戶為中心進行 必要的客戶信息和業務信息以及價值信息的整合。 VIP 客戶為中心的價值客戶營銷工作雖然已經 開展,但在客戶關懷、客戶服務、客戶價值挖掘等 方面缺乏體系化管理,造成無法量化營銷工作的投 入和產出,使得會員制營銷無法進一步深化和開展, 無法形成規模進而演進復制成為完整的成功商業模 式進行多品牌的推廣。

    深挖會員價值

    通過用友CRM 實施,雅瑩服飾實現了會員資源 企業化管理。實施CRM 系統前,大量的會員資料分 散管理在不同門店的紙質文檔(會員檔案)上,企 業歸集管理困難,無法從整個公司層面對客戶進行 有效管理分析。同時通過CRM 系統對客戶進行分等 級區別對待,更加有效提高客戶滿意度。 通過CRM 提升活動過程的管理,在CRM 系統 中以“計劃日程”的形式將參與活動各相關部門、 人員進行串聯,快速地將活動任務通過郵件、短信 以及CRM 系統提醒等方式進行傳達,形成小組內快 速的信息共享與傳遞。客戶經理通過CRM 系統記錄客戶邀約情況,門 店經理、總部可匯總,并形成《預約管控表》,掌 握活動的客戶資源準備情況,保證活動效果。 通過CRM 系統掌握公司在全國范圍內活動的開 展情況、預計銷售等信息,以便于公司有效協調內 部資源,保證活動正常開展。 與DRP 系統互通,實現與客戶相關的各種內、 外部信息的綜合管理。通過CRM 系統中的EAI 模塊, 實現了與DRP 系統的定期或實時的數據互通,進行 同步的基礎數據主要有客戶、產品、員工、部門、 會員卡、銷售訂單等。 強大的報表分析,為企業決策提供數據支持。 CRM 系統具有很強的分析及決策支持能力,可幫助 企業決策者建立各種決策信息模型,使企業面對迅 速變化的市場,能夠做出及時的響應,持續提升會 員價值及盈利能力。 實時以體表形式體現每天店鋪、業務員不同緯 度的業務統計分析(銷售額,投訴率等)。

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